La médiation de l’assurance, menée par le médiateur Arnaud Chneiweiss, publie tout juste son rapport annuel 2023 qui met en avant une explosion d’activité de 76% en 3 ans avec un pic entre 2022 et 2023. Cette croissance implique de facto une hausse des dossiers traités. Combinée à une augmentation du nombre de dossiers recevables, le rapport montre que de nombreux reproches (parfois fondés, d’autres fois non) sont adressés par les assurés aux professionnels de l’assurance. Certains acteurs sont davantage impliqués dans ces litiges (la SFAM tient une bonne place dans les propos introductifs du médiateur) et tous les types d’assurance n’ont pas le même poids dans les réclamations comme nous allons le voir.
Avant de plonger dans les grands indicateurs de la médiation de l’assurance, signalons le rôle désormais crucial qu’elle endosse dans la relation entre les collectivités locales (qui font parfois face à des primes très élevées voire à des refus d’assurance) et les professionnels de l’assurance. Cela fait un an que Bruno Le Maire (l’actuel ministre de l’économie et des finances démissionnaire) a confié au médiateur de l’assurance cette mission d’apaisement des relations entre ces acteurs en cas de sinistre. Lors de la présentation du rapport annuel 2023, M. Chneiweiss précise même que la médiation va bientôt proposer des pistes de solutions pérennes pour améliorer l’assurabilité des collectivités locales.
Cette mission s’ajoute évidemment au rôle de traitement et de résolution des litiges entre les assurés et les professionnels de l’assurance. Le rapport d’activité est entièrement accessible en fin d’article.
42% de saisines supplémentaires liées à des facteurs bien identifiés par le médiateur
En 2023 la médiation de l’assurance a reçu 42% de saisines de plus qu’en 2022. Au total 30 620 saisines ont été comptées. En parallèle, le taux de saisines déclarées recevables après examen par les équipes de la médiation augmente de 69% sur un an pour atteindre 12 075 dossiers. Enfin, sur ces plus de 12 000 dossiers recevables, 7 100 ont été résolus, soit 26% de plus qu’en 2022.
L’assurance de personnes reste minoritaire dans les saisines du médiateur
Tous les types d’assurance ne sont pas représentés dans les mêmes proportions. Ainsi, les dossiers liés à l’assurance de personnes ne représentent que 35% des saisines (26% concernent la prévoyance et 9% l’assurance vie). Les 65% de saisines restantes concernent l’assurance de biens et responsabilité. Les montants qui entrent en jeu dans ces dossiers vont jusqu’à 540 000 € en 2023.
Le rapport indique que la moitié des litiges qui donnent lieu à une saisine de la médiation de l’assurance concernent un refus d’indemnisation. Cela s’explique notamment par la complexité des raisons qui peuvent motiver un refus légitime (ou non) de prise en charge d’un sinistre par l’assureur. Le deuxième grand motif de saisine concerne le traitement de la réclamation de l’assuré et la gestion du contrat : 18% des saisines sont fondées sur ce motif. Seulement 2% des saisines portent sur un litige lié au versement d’une prestation (rente ou capital).
5 facteurs expliquent cette explosion d’activité
Selon le médiateur Arnaud Chneiweiss, une série de 5 facteurs permettent en partie d’expliquer l’accroissement des saisines reçues.
D’abord il rappelle que depuis 2019 tous les litiges inférieurs à 5 000 € doivent d’abord passer par une médiation (ou conciliation) avant de donner lieu à une saisie du juge. L’objectif de désengorgement des tribunaux a conduit à augmenter mécaniquement l’activité de tous les médiateurs. Selon M. Chneiweiss, le ministère de la justice penserait même à faire passer le seuil à 10 000 €.
Ensuite, le rapport précise que la saisine de la médiation est gratuite pour l’assuré. La possibilité de faire une saisine par internet augmente d’autant plus le nombre de dossiers reçus.
D’autre part, les professionnels de l’assurance doivent informer mieux et plus rapidement leurs assurés sur leurs droits. Dès qu’un acteur reçoit une réclamation, il doit indiquer à l’assuré dans les deux mois les coordonnées de la médiation de l’assurance. Le médiateur constate d’ailleurs que tous les professionnels du secteur n’ont pas fait le travail nécessaire pour s’adapter à une meilleure gestion des litiges.
Par ailleurs, l’un des facteurs expliquant la hausse d’activité concerne des assurances dommages aux biens, c’est-à-dire utiles au quotidien. M. Chneiweiss estime que le contexte économique actuel entraine des difficultés de pouvoir d’achat à de nombreux assurés qui se retournent plus facilement vers leurs assureurs en cas de sinistre.
Enfin, le médiateur met en avant l’esprit de défiance de nombreux citoyens. Ainsi, même lorsque l’assureur étaye sa réponse avec des arguments légitimes, l’assuré a tendance à demander à la médiation de vérifier que cette réponse est fondée.
Des résolutions plus favorables aux assurés réclamants
L’autre grand enseignement du rapport est la tendance croissante du nombre de litiges qui sont résolus par la médiation en faveur des assurés réclamants. Le taux de solution favorables est passé de 46% en 2022 à 53% en 2023.
Parmi ces solutions en faveur du réclamant, le rapport indique que 32% sont issues de résolutions amiables (10 points de plus qu’en 2022). En parallèle on trouve une proportion de solutions favorables au réclamant en droit identique à 2022 (19%). En revanche le taux de solutions favorables au réclamant prises en équité baisse à 2% (contre 5% en 2022). Logiquement, la part de solutions favorables au professionnel de l’assurance diminue de 54% en 2022 à 47% en 2023.
