L’autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) vient de publier une décision de la commission des sanctions à l’égard d’une société de courtage d’assurances. Cette décision est prise à l’encontre de la société SGP, qui faisait de la vente de contrats par téléphone, sur le fondement de trois griefs, dont le défaut de conseil, mais pas seulement : elle aboutit à 150 000 euros d’amende et un blâme.
Un décryptage de la décision s’impose afin de comprendre pour quelles raisons précises le coutier a été sanctionné par l’autorité française.
Des contrats conclus par le courtier en 4 minutes et 44 secondes
La décision de la commission des sanctions de l’ACPR relève, dans son troisième grief, que le courtier SGP n’a pas poussé assez loin l’application de son devoir de conseil. Il ressort des enregistrements analysés que les besoins du client n’ont pas été suffisamment enregistrés, en effet, aucune question sur leurs besoins ne leur a été posée dans 8 des 24 enregistrements analysés.
Dans les autres cas, les téléconseillers auraient seulement demandé des informations insuffisantes, et n’auraient pas cherché à savoir si les clients avaient déjà un contrat prévoyance souscrit par ailleurs. Surtout, la situation financière des clients n’aurait jamais été prise en compte alors que celle-ci était parfois “préoccupante” selon le texte de la décision.
La décision de l’ACPR indique que les contrats étaient conclus en moyenne en 4 minutes et 44 secondes : ce temps ne permet pas au courtier de recueillir toutes les informations nécessaires, d’échanger avec le client, et de remplir son devoir de conseil.
La commission des sanctions relève aussi que le défaut de personnalisation des fiches conseil démontre une conclusion générique des contrats qui ne permet pas d’adapter lesdits contrats à la situation propre à chaque client.
Enfin, la décision souligne que de fausses informations figuraient dans la fiche conseil, comme les montants de prise en charge en cas d’obsèques.
Tous ces éléments caractérisent le défaut de conseil de la société de courtage et méritent que tous les professionnels du secteur s’y intéressent. Combien d’entre eux utilisent des formules génériques pour générer leurs fiches conseil et combien d’entre eux utilisent des plateformes téléphoniques pour recueillir les besoins du client ? Il serait intéressant de savoir si ces pratiques sont répandues, auquel cas, l’ACPR aurait du travail devant elle.
L’ACPR sanctionne l’absence de document écrit précontractuel
Le premier grief de la décision de l’ACPR à l’encontre du courtier SGP concerne l’absence de remise d’une information précontractuelle écrite. En effet, les contrats conclus par la société de courtage étaient signés uniquement au terme d’une conversation téléphonique à l’initiative du courtier.
Le courtier n’envoyait les informations écrites au client qu’une fois le contrat conclu. Cette pratique est contraire au code des assurances qui exige qu’une information écrite précontractuelle soit communiquée avant toute signature d’un contrat.
Il est important de souligner que le fait que la conversation téléphonique soit menée à l’initiative du courtier l’empêche de bénéficier de la dispense d’envoi de documents écrits précontractuels prévue par le code de la consommation et le code des assurances.
Tous les courtiers qui font de la prospection téléphonique doivent donc faire part des documents précontractuels écrits aux clients avant de leur faire souscrire le contrat.
L’ACPR sanctionne l’insuffisance des informations données par le courtier au client
Le deuxième grief soulevé par l’ACPR englobe l’insuffisance et l’inexactitude des informations données par le courtier lors de la commercialisation à distance des contrats, ainsi que lors de la fourniture des informations écrites. D’après les enregistrements téléphoniques analysés par la commission des sanctions, les informations délivrées aux clients varient énormément d’un appel à l’autre : le client n’est pas toujours informé du caractère commercial du démarchage, le lien entre le courtier SGP et l’assureur n’est jamais évoqué, les informations clefs sur le déclenchement de la couverture ne sont pas données etc…
Concernant la fourniture des informations par écrit, l’ACPR constate que le courtier SGP n’a pas donné au client les informations relatives à sa propre identité alors qu’il s’agit d’une obligation prévue par le code des assurances.
Quand on examine la liste des griefs reprochés à la société de courtage SGP, la sanction prononcée semble inévitable tant les manquements sont nombreux et flagrants. Cette décision de l’ACPR démontre que l’activité de courtage d’assurances reste surveillée et les courtiers seraient bien avisés de vérifier que leurs processus sont bien conformes avec toutes les obligations rappelées ci-dessus.
