Cet article provient du site du syndicat CFDT.
Pour accéder à son dossier de prestations sociales, le numérique devient une porte d’entrée quasi obligatoire. Un facteur d’exclusion supplémentaire pour ceux qui ne maîtrisent pas les rudiments d’internet.« Ce n’est déjà pas facile à la fin du mois. Je ne vais pas rajouter d’autres frais. » Avec son allocation d’adulte handicapée, Bernadette ne peut s’offrir le luxe de posséder un ordinateur ni de s’acquitter d’un abonnement internet. Cette Bretonne met ses nerfs à rude épreuve à chaque démarche administrative en ligne. Pour débusquer une connexion internet, la « quinqua » doit se rendre en bus à la bibliothèque, située à 20 km de Guimaëc, où elle réside. « On n’a le droit qu’à une heure pour faire ses démarches en ligne. Il suffit que le site plante ou qu’il me manque un document et je suis bonne pour revenir un autre jour tout reprendre à zéro. Seulement, si je ne m’actualise pas dans les temps, mes allocations risquent d’être suspendues », précise-t-elle. Ces angoisses sont le lot commun des déconnectés, soit qu’ils n’ont pas accès au numérique soit qu’ils n’en maîtrisent pas les usages. Selon le rapport du Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc), près de 17 % des Français seraient non internautes. Les premiers laissés-pour-compte : les seniors, les publics précaires et les peu ou non-diplômés.
Ancienne femme de ménage, Rachida, 46 ans, est loin d’avoir été bercée dans la culture web : « Je n’en voyais pas l’utilité dans mon métier. Je faisais tout par écrit. Je pensais que c’était réservé aux gens qui font de grandes études. »
À l’association Espace19 Numérique, rue de Crimée, dans le 19e arrondissement de Paris, Rachida assiste à un cours pour débutants : allumer un ordinateur, se servir d’une souris, d’un clavier, créer une adresse mail… Les yeux rivés sur l’écran et les doigts encore hésitants, elle découvre les rudiments de l’informatique. « Certains n’ont jamais touché d’ordinateur. D’autres ont des compétences lacunaires. Ils se disent qu’ils sont nuls et qu’ils n’y arriveront jamais. Notre premier travail consiste à les rassurer et à démystifier la machine », explique Judicaël Denecé, responsable coordinateur de l’Espace19 Numérique.
La jeunesse, pas si technophile
Contrairement aux idées reçues, les digital natives [enfants du numérique] se retrouvent eux aussi bousculés par la nébuleuse 2.0. Si beaucoup surfent sur Facebook et YouTube, les décrocheurs scolaires se retrouvent désarmés quand il s’agit de rédiger une lettre de motivation avec un logiciel de traitement de texte, postuler à une offre sur un jobboard (site d’offres d’emploi) ou de formuler une requête sur Google. « Les jeunes utilisent les outils pour des activités ludiques mais ne savent pas s’en servir pour s’insérer dans l’emploi. Les compétences ne se transfèrent pas aussi facilement d’un environnement à l’autre », tient à rappeler Jean Deydier, directeur général d’Emmaüs Connect. Cette association a créé « Clic’n Job » un portail web à l’ergonomie ultrasimplifiée dédié à l’intégration professionnelle de la génération Y . Quiz, vidéos… les jeunes y trouvent des renseignements sur les métiers, peuvent s’exercer à passer un entretien d’embauche, créer un CV, apprendre à gérer leur e-réputation. « Les premiers échanges avec les recruteurs passent par internet. Les personnes qui ne sont pas autonomes et ne maîtrisent pas les codes du numérique sont moins bien armées que les autres pour s’insérer dans la société », assure Jean Deydier.Désormais, pour s’inscrire à Pôle emploi, déclarer ses impôts, actualiser ses droits à la protection sociale, la Toile est incontournable.
Des précaires privés d’aide
Alors que les services 100 % en ligne concernent presque tous les registres de la vie quotidienne, les oubliés du numérique n’ont plus qu’à regarder passer le train. Désormais, pour s’inscrire à Pôle emploi, déclarer ses impôts, actualiser ses droits à la protection sociale, la Toile est incontournable.« Les prestations sociales, comme la prime d’activité, se dématérialisent de plus en plus. Si les personnes fragiles, qui cumulent d’autres difficultés, ne peuvent faire leurs démarches en ligne, elles sont tout simplement privées de leurs droits », rappelle Chantal Richard, secrétaire confédérale chargée du dossier pauvreté et exclusion. Seuls derrière leur ordinateur, les publics peu aguerris doivent se dépatouiller pour naviguer sur des portails administratifs, déchiffrer l’information et remplir des formulaires complexes. Un casse-tête pour ceux qui, en plus, ne maîtrisent pas la langue. Avec la fermeture progressive des guichets physiques, les allocataires qui ne parviennent pas au bout de leurs démarches sont renvoyés vers des plateformes téléphoniques avec des temps d’attente interminables. « Avant de lancer cette dématérialisation, les administrations n’ont pas enquêté sur les usages du public. Elles se retrouvent aujourd’hui dépassées par l’ampleur de l’exclusion numérique. Les travailleurs sociaux n’ont pas tous les compétences pour accompagner les usagers sur les nouvelles technologies », ajoute Pierre Mazet, chercheur à l’Observatoire des non-recours aux droits et services.
De timides avancées
Malgré tout, les institutions tentent de s’adapter et de lutter contre cette fracture numérique qui renforce l’exclusion sociale. Leur premier réflexe : simplifier au maximum l’ergonomie de leur site et adopter un langage simple. Tandis que la Caisse d’allocations familiales travaille avec des partenaires pour permettre aux non-connectés d’effectuer leurs démarches en ligne dans un point d’accès au numérique, Pôle emploi forme les moins familiers au web à la recherche de travail en ligne. L’agence a aussi recruté du personnel dans les agences pour accompagner les demandeurs d’emploi en difficulté derrière leur écran. « C’est essentiel de repenser l’accueil du public si l’on veut éviter que les inégalités se multiplient », insiste Alexis Masse, secrétaire confédéral chargé du numérique. La loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique pose justement certaines mesures, dont, le principe d’un droit à la connexion minimale pour les plus démunis. Encore insuffisant selon Mounir Mahjoubi, président du Conseil national du numérique (CNNum) : « L’État déploie un plan massif sur le haut débit. Mais pour l’accompagnement au numérique, les financements ne sont pas à la hauteur des enjeux », déplore-t-il. Le virage numérique ne pourra faire l’économie d’une réflexion sur la justice sociale.
