Mes chers lecteurs de Tripalio, si vous pensez encore que l’intelligence artificielle est une simple option technologique pour améliorer vos centres d’appels, regardez vers l’Est. En Chine, le géant Ping An n’est plus un assureur qui « fait de la tech », c’est une machine de guerre algorithmique qui a déjà digéré le métier pour le recracher sous une forme que nous, Européens, commençons à peine à entrevoir.
Fondé en 1988 par Peter Ma, ce groupe est passé en moins de quarante ans du statut d’assureur traditionnel à celui de titan mondial, avec des actifs dépassant les 12 000 milliards de RMB. Mais le chiffre qui doit vous faire tressaillir, c’est celui-ci : 118 000. C’est le nombre de collaborateurs que le groupe a « libérés » — comprenons supprimés — depuis 2018, soit 30 % de ses effectifs. Bienvenue dans le monde d’après.
L’infrastructure « 9-5-3 » : le logiciel du maître
Pour comprendre Ping An, il faut oublier nos logiciels métiers poussiéreux. Ils ont érigé un framework baptisé « 9-5-3 » : 9 bases de données massives, 5 laboratoires de pointe et 3 filiales technologiques (dont la célèbre OneConnect). Ce socle traite des trillions de jetons de données pour alimenter une armée de 23 000 ingénieurs et 3 000 scientifiques.
Le résultat? Ping An est aujourd’hui le deuxième déposant mondial de brevets en IA générative, juste derrière les GAFAM. Ils ne se contentent pas d’utiliser l’IA, ils en dictent les normes mondiales, notamment dans la fintech et la santé numérique, où ils occupent la première place mondiale.
L’agent augmenté… ou remplacé ?
Le discours officiel de Shenzhen est séduisant : l’IA est là pour « augmenter » l’agent. Les 360 000 intermédiaires restants sont équipés de AskBob, un assistant d’IA générative qui prédit les besoins du client avec une précision de 97 %. Résultat comptable : la valeur de la nouvelle affaire (NBV) par agent a bondi de 43,3 % en un an.
Mais ne nous y trompons pas. Derrière l’assistance se cache l’automatisation radicale. Aujourd’hui, 93 % des polices d’assurance vie sont souscrites en quelques secondes. Pour les sinistres, c’est le modèle « 111 Fast Claim » : une phrase, un clic, une minute pour valider. 70 % des recouvrements de créances de la Ping An Bank sont désormais gérés par des robots qui adaptent même leur ton — calme ou agressif — selon la réaction de l’interlocuteur. L’humain n’est plus qu’une variable d’ajustement pour les cas « à haute valeur sentimentale » ou d’une complexité extrême.
Le « Managed Care » : de l’indemnisation à la surveillance
C’est là que le modèle Ping An devient fascinant, et peut-être inquiétant pour nos mutuelles. Ils ont basculé dans le « Managed Care » intégral. Avec Ping An Medical Master, leur LLM médical, ils gèrent 4 millions de consultations quotidiennes avec un temps de réponse de 50 secondes.
Plus fort encore, ils s’insèrent dans le domicile des seniors avec leur conciergerie « 3-en-1 » : radars de détection de chute, suivi de santé 24h/24 et même des compagnons IA pour rompre la solitude. On ne vend plus un contrat d’assurance, on vend un « droit de vie » sécurisé par la donnée. Pour l’assurance auto, c’est la même logique : avec la plateforme Eagle X, Ping An ne se contente pas de payer après le crash, il envoie 10,5 milliards d’alertes par an pour prévenir les catastrophes climatiques avant qu’elles ne surviennent.
L’exportation du modèle : OneConnect et la fin des deepfakes
Ping An ne garde pas ce savoir-faire pour lui. Via sa filiale OneConnect, il vend sa plateforme Gamma à plus de 200 institutions financières dans 21 pays. Ils sont même devenus les rois de la lutte anti-fraude, avec un système capable de détecter les deepfakes vidéo avec un succès de 99 %.
Que retenir pour nous ?
Mes chers amis, Ping An nous montre que l’assureur de demain sera un gestionnaire de risques en temps réel ou il ne sera pas. Le passage annoncé par leur CTO, Wang Xiaohang, vers un modèle « AI Agent-centric » (un client, un compte, une plateforme, une seule phrase pour tout déclencher) marque la fin de l’ère des applications mobiles fragmentées.
Sommes-nous prêts à cette brutalité technologique? Car si l’IA permet de diviser par deux les effectifs des centres d’appels tout en augmentant le profit net de 47,8 %, la tentation sera grande, ici aussi, de sacrifier l’humain sur l’autel de l’efficience algorithmique.
