Les plateformes de rendez-vous médicaux en ligne vont devoir sévir auprès de leurs clients : les médecins. Ceux-ci indiquent parfois qu’ils refusent les patients qui bénéficient de la CMU-c (couverture maladie universelle complémentaire), de l’ACS (aide à l’acquisition d’une complémentaire santé) ou de l’AME (aide médicale d’Etat). Le Défenseur des droits vient de les rappeler à l’ordre dans deux décisions.
Les plateformes de prise de rendez-vous chez le médecin comme Doctolib ou Allodocteur sont nécessairement visées par ces décisions. Rendues le 22 novembre 2018 et tout juste publiées, elles rappellent que ces plateformes ne doivent pas laisser apparaître des mentions discriminatoires exprimant directement le refus de soins. C’est donc à ces plateformes qu’il revient de vérifier que les médecins ne refusent pas de soigner certains patients.
Les plateformes ont 6 mois pour supprimer les refus de soins des médecins inscrits
A la lecture des deux décisions (ici et ici), le Défenseur des droits rappelle d’abord que les médecins n’ont pas le droit d’avoir une pratique discriminatoire : les “refus de soins en raison de la CMU-c, de l’ACS et de l’AME sont expressément interdits par le code de la santé publique“. En principe, les professionnels de santé ont donc interdiction de refuser de soigner des personnes sous prétexte qu’elles bénéficient de l’un de ces dispositifs. Pourtant, c’est parfois ce qui est clairement affiché sur les plateformes de prise de rendez-vous.
Plusieurs exemples sont donnés, tels que “les bénéficiaires de la CMU ne sont pas acceptés au cabinet“, ou “Les AME ne sont pas acceptés” ou encore “bénéficiaires CMU : pas de rendez-vous (le docteur n’a pas le lecteur de carte). Merci de prendre rendez-vous avec l’Hôpital“. Ces informations caractérisent un refus explicite de soins qui est interdit et qui ne doit, en aucun cas, se retrouver sur les plateformes de rendez-vous.
Mais le Défenseur des droits va plus loin et met en avant certaines formules neutres en apparence mais qui, sans être des refus de soins, sont indirectement discriminatoires. Sont notamment visées les formules “apporter la lettre du médecin traitant pour les patients CMU” ou “des consultations au tarif Sécurité Sociale ou CMU sont prévues les mardis matin“. Le Défenseur des droits enjoint donc les plateformes à supprimer ces références directes et discriminatoires aux bénéficiaires de la CMU-c, de l’ACS et de l’AME. Les formules utilisées doivent rester neutres et ne pas faire référence à ces dispositifs spécifiques.
Le Défenseur des droits affirme que les plateformes de rendez-vous sont responsables de ces refus de soins qui sont des discriminations : leurs responsabilités civiles et pénales peuvent être engagées. Il leur donne 6 mois pour rendre compte de leur adaptation à toutes les recommandations formulées.
Les 12 recommandations aux plateformes de rendez-vous
Le Défenseur des droits formule 12 recommandations que devront suivre, dans les 6 mois, les plateformes de rendez-vous médicaux.
On y retrouve l’obligation de respecter le principe de non-discrimination qui devra se caractériser par la suppression des refus de soins de toutes les plateformes. Dans le même temps, la procédure de création de profil par un professionnel de santé devra être adaptée pour ne pas qu’il puisse indiquer de mentions discriminatoire. Chaque plateforme devra aussi veiller à ce qu’aucune mention discriminatoire n’apparaisse dans les conditions d’abonnement du médecin.
Dans le cas où un refus de soins serait tout de même mis en ligne, les plateformes doivent créer un mécanisme de signalement. A cet effet, les utilisateurs “patients” des plateformes doivent être directement informés de leur faculté de signaler de telles discriminations.
Les plateformes sont alors invitées à contrôler drastiquement les profils des professionnels qui font l’objet d’un signalement : elles devront sanctionner les médecins récidivistes. Cela pourra aller jusqu’à la résiliation de l’abonnement.
Pour faciliter la détection des médecins qui continuent à pratiquer le refus de soins, le Défenseur des droits recommande de mettre en place un algorithme qui recherche automatiquement les mots-clefs liés aux refus de soins.
Pour aider les gens à être informés, une rubrique spécialement dédiée à l’interdiction des pratiques discriminatoires et au refus de soins devra être créée et visible par tous les utilisateurs (médecins comme patients). De plus, un lien visible sur la page d’accueil de chaque plateforme devra mener vers les “outils d’information relatifs aux refus de soins produits par le Défenseur des droits“. Les plateformes devront aussi avoir un rôle de pédagogie concernant la prise en charge du ticket modérateur et la dispense d’avance de frais en mettant des liens vers les pages dédiées à ces sujets en provenance des sites de l’Assurance maladie et du Fonds CMU-c.
