La polémique qui sévit sur les taux de réponse aux appels reçus par les SAMU succède à la polémique survenue au printemps après le décès d’une patiente à Strasbourg. Le SAMU incarne aujourd’hui de façon presque parfaite le cas du service public déficient dont les fonctionnaires bloquent toute réforme ou toute évolution, considérant que la performance du service public ne peut pas être discutée par les utlisateurs. Une sorte de symbole révélateur de ce qui ronge l’État. Voici les 4 leçons que les fonctionnaires mettent en pratique pour bloquer l’amélioration du service public.
Tout a commencé avec l’enquête annuelle du Point sur les hôpitaux et leurs performances. Selon l’hebdomadaire, près de 5 millions d’appels sont restés sans réponse dans les SAMU français l’an dernier. Les SAMU parisiens sont particulièrement pointés du doigt: moins d’un appel sur deux y recevrait une réponse. Il s’agit là d’une nouvelle illustration gênante des dysfonctionnements qui touchent un service public particulièrement sensible.
L’affaire Musenga, au printemps, avait déjà sévèrement écorné l’image positive d’un service dont personne ne remet en cause, par ailleurs, le caractère éprouvant. Depuis cette affaire, des rapports ont éclairé le problème. Mais la réaction des défenseurs du « service public » illustre à quel point il est difficile de réformer l’État.
Leçon n°1: la hiérarchie doit toujours nier les évidences
Face à l’étude du Point, qui s’appuye sur des chiffres officiels, la machinerie de l’hôpital public a appliqué le réflexe habituel de toutes les administrations en cas de crise: on sort des hauts fonctionnaires qui, illico, nient les évidences les plus criantes et soutiennent que tout cela est soit une fake news, soit le fait d’incompétents qui n’ont rien compris, soit une exagération qui transforme un fait insignifiant en prétendu dysfonctionnement. L’affaire du SAMU n’a pas échappé à ce réflexe.
On lira ainsi avec délectation la riposte de l’AP-HP aux affirmations du Point:
« dans les plaintes adressées par des patients ou par des proches, l’AP-HP n’a pas connaissance de plainte pour une urgence vitale qui n’aurait pas été décrochée et pour laquelle les délais de prise en compte de l’appel auraient créé une perte de chance.
Ces précisions étant apportées, qui atténuent les constats alarmants du magazine, il n’en reste pas moins une volonté de l’AP-HP de tendre vers un niveau de performance conforme aux recommandations pour l’ensemble des appels urgents. »
Mais on lira aussi les déclarations de François Braun, président de SAMU-Urgences de France:
« Dans cette masse d’appels [non décrochés], il y a certainement des personnes qui n’arrivent pas à joindre le SAMU mais il y a aussi tous les appels de poche, toutes les erreurs, toutes les fausses numérotations, a affirmé jeudi sur RTL François Braun, président de SAMU-Urgences de France. Il n’y a pas 4,6 millions de patients qui n’arrivent pas à joindre le SAMU, ce serait un scandale sanitaire qui n’aurait pas attendu des années pour sortir. »
Voilà un autre argument qui mérite d’être relevé: ça ne peut pas être vrai, puisqu’on n’en a jamais entendu parler.
Leçon n°2: mentir par omission et jouer la carte de la bonne foi
Dans son communiqué de presse, l’APHP fait évidemment mine d’amende honorable en reconnaissant implicitement que le SAMU parisien est loin des niveaux de qualité attendus pour des services d’urgence. Mais… l’APHP laisse croire que la réflexion sur la qualité a commencé après le drame de Strasbourg. C’est là qu’intervient le mensonge par omission. La performance des SAMU fait en effet l’objet d’une réflexion (discontinue, certes) depuis… 2005. En 2010, une mission sur la modernisation des SAMU avait standardisé les pratiques nationales, ou avait eu l’ambition de le faire. En 2016, le sujet était revenu sur la table, avec un plan informatique.
On sait donc, depuis longtemps, que le SAMU pose des problèmes de performance, et cela fait plus de 10 ans que les missions se multiplient sans effet manifeste.
On notera par exemple que, à Strasbourg, en 2015, selon l’IGAS, les dysfonctionnements du SAMU ont été évoqués à plusieurs reprises par la Commission des Usagers:
On le voit, les dysfonctionnements sont connus de longue date dans les SAMU de France, et personne n’a semblé jusqu’ici s’en émouvoir. Comme l’indique l’APHP, on continue de vouloir des améliorations. Traduction: on a encore dix devant nous avant d’atteindre les premiers résultats, on peut continuer à noyer le poisson encore un bon bout de temps.
Leçon n°3: pleurer sur le manque de moyens
Bien entendu, l’administration ne manque jamais de relais pour expliquer que tous ses problèmes ne proviennent surtout pas du laissez-aller des services et du manque de conscience professionnelle des fonctionnaires qui les composent, mais s’expliquent uniquement par un manque de moyens. Comme ce genre de pleurnicheries est mal vu lorsqu’elle vient des hauts fonctionnaires qui élaborent les budgets, il est de bon ton d’envoyer quelques syndicalistes à la manoeuvre pour sortir cette vieille rengaine.
Le dossier du Point n’a pas échappé à la règle. Les propagandistes officiels du syndicalisme urgentiste, qui passent plus de temps dans les médias qu’à soigner des assurés, ont sauté sur l’occasion pour ressortir leurs petites fiches inchangées depuis 10 ans. On a ainsi retrouvé Patrick Pelloux, le copain de François Hollande, qui a déclaré un peu partout (dont Europe 1) que tout cela, c’était à cause des réductions de budget dans les hôpitaux. « Il faut recruter du personnel pour décrocher plus rapidement et pour répondre plus rapidement aux appels des personnes », a-t-il déclaré. Christophe Prudhomme, porte-parole de l’Association des médecins urgentistes de France et l’un des responsables de la CGT-Santé a lui aussi versé sa participation au système. « Cela fait des années que nous dénonçons un manque de moyens pour faire face à une activité en augmentation constante », souligne-t-il.
Or, point par point, ces arguments montrent rapidement leurs limites. Par exemple, à Strasbourg, le SAMU venait de bénéficier de quatre créations de postes lorsque l’affaire Musenga est survenue. On voit d’ailleurs mal en quoi une carence de personnels justifie des propos désagréabes vis-à-vis des malades qui appellent.
Leçon n°4: occulter la réalité le plus longtemps possible
Au demeurant, les trois leçons précédentes ne sont applicables que lorsqu’une affaire sort. Le mieux est évidemment de maintenir le secret sur les affaires le plus longtemps possible. Sur ce point, on lira avec intérêt le compte-rendu des commissions des usagers chargée de recueillir les plaintes des usagers de l’hôpital public. Ce document est une merveille qui noie le poisson des plaintes entre la page 14 et la page 16, et en évitant soigneusement d’expliquer quelles mesures sont prises pour améliorer le service public.
L’intérêt du document est d’expliquer quels efforts sont faits pour donner vie aux commissions. Mais surtout pas de révéler des dysfonctionnements, et encore moins d’y remédier.
Ainsi fonctionne la résistance des fonctionnaires à l’amélioration du service public.
